Reclami

 


I reclami/suggerimenti dei contribuenti sono strumenti preziosi per ottimizzare la qualità dei servizi.

Se il servizio ricevuto non è stato coerente con quanto dichiarato dalla Carta dei servizi o, comunque, è stato riscontrato un qualsiasi disservizio Vi preghiamo di farcelo sapere compilando il modulo della pagina seguente.

Il modulo è organizzato anche per la raccolta di suggerimenti per migliorare i nostri servizi.

Il reclamo/suggerimento può essere consegnato ai nostri sportelli o inoltrato via internet sul sito www.aequaroma.it o via posta elettronica all’indirizzo aequaroma@pec.aequaroma.it o per posta ad Æqua Roma S.p.A., Via Ostiense 131/L, 00154 Roma.

Æqua Roma si impegna a:

  1. analizzare il caso segnalato
  2. fornire una risposta entro 30 giorni dalla ricezione
  3. avviare, se è il caso, ogni possibile forma di ristoro del danno subito.

Le segnalazioni o i reclami sono protocollati dal Protocollo Generale di Æqua Roma e assegnate al Responsabile della Trasparenza e, ove possibile, alle strutture competenti a conoscere le questioni segnalate.

Il Responsabile della trasparenza si impegna a segnalare comunque il caso al Responsabile competente alla sua analisi entro 2 giorni dalla ricezione.

Il Responsabile dell’Ufficio competente all’analisi della segnalazione o del reclamo verifica, in prima battuta, se sia possibile un intervento immediato a ristoro dell’utente. Qualora non sia possibile, il Responsabile o altro dipendente competente a svolgere l’istruttoria relativa al reclamo presentato, e cioè a individuare le cause del disservizio lamentato provvede, tassativamente entro e non oltre 20 giorni dalla data di protocollazione della segnalazione, a svolgere l’istruttoria relativa al caso. I risultati dell’istruttoria sono inseriti in un apposito campo del modulo di reclamo ed inviati al Responsabile della trasparenza che fornisce risposta al proponente il reclamo/segnalazione entro 30 giorni decorrenti dalla presentazione.

Nel caso in cui dall’istruttoria non si possa risolvere il reclamo in tempi utili (30 gg.), va comunque fornita entro 30 gg. una comunicazione di cortesia al proponente il reclamo con indicazione:

  • dell’avvenuta ricezione del reclamo,
  • della previsione dei tempi per la risoluzione del reclamo con annesse motivazioni per giustificare il ritardo,
  • della struttura competente.

 

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